Há alguns meses, tive uma reunião presencial com o CMO de um cliente. Era a primeira vez que nos encontraríamos pessoalmente e, como acontece em muitos encontros presenciais, a agenda ia muito além da reunião em si.
Um CSM do meu time e eu viajamos até outra cidade para visitar esse cliente. A primeira parte do encontro seria uma reunião técnica sobre um produto específico, conduzida principalmente pelo CSM, que passaria a acompanhar aquela conta no dia a dia.
Como ele seria o principal ponto de contato daquele cliente dali em diante, fazia sentido que liderasse esta parte da agenda. Ele apresentou o plano que já havia sido preparado, conduziu as discussões sobre o produto, ouviu as dúvidas do cliente, trouxe especialistas da nossa equipe por vídeo chamada e conduziu toda a reunião exatamente como havíamos planejado. Era uma conversa muito focada no produto e na evolução da parceria.
O meu papel, no entanto, seria diferente. Mais do que participar da discussão técnica, meu objetivo era aproveitar aquele encontro presencial para entender melhor o clima da conta, observar sinais ao vivo e, principalmente, construir um relacionamento executivo com o CMO. Esse era, para mim, o momento mais estratégico da visita.
Depois da reunião, almoçaríamos com o time do cliente. Era neste momento que eu esperava conhecer melhor aquele executivo, entender suas prioridades, construir relacionamento e conversar sobre temas que dificilmente aparecem em uma reunião formal.
As melhores conversas não acontecem na sala de reunião
Quem trabalha com Customer Success sabe que, muitas vezes, as conversas mais importantes não acontecem durante a apresentação de slides.
Elas acontecem nos minutos antes da reunião começar, enquanto todos se acomodam na sala. No caminho até o elevador. Durante um café. Ou, como naquele caso, durante um almoço.
São nesses momentos que as pessoas costumam falar de maneira mais espontânea, compartilhar preocupações, comentar mudanças internas ou simplesmente abrir espaço para conversas que não cabem em uma agenda de trinta minutos e de forma remota.
Justamente por saber da importância daquele almoço, eu queria chegar muito bem preparada.
Fiquei impressionada com a IA. E quase paguei o preço por isso
Naquela época, as ferramentas de Deep Research estavam começando a ganhar força e eu estava fascinada com tudo o que elas eram capazes de fazer.
Antes da viagem, pedi para a IA pesquisar praticamente tudo sobre a empresa: modelo de negócio, mercado, produtos, estratégia, últimos anúncios, movimentações recentes e possíveis temas para conversar com o CMO.
Quando terminei de ler o resultado, fiquei impressionada. Em poucos minutos eu tinha um panorama que antes levaria horas para montar.
Achei que estava extremamente preparada.
Mas, quando o almoço começou, percebi rapidamente que alguma coisa não encaixava.
Os assuntos que eu havia preparado não estavam errados, porém eles simplesmente não eram os assuntos mais relevantes para aquele momento da empresa.
Enquanto eu fazia perguntas baseadas em informações públicas, existia um contexto completamente diferente acontecendo dentro daquela organização:
- Mudanças recentes.
- Prioridades que ainda não tinham sido comunicadas ao mercado.
- Desafios internos.
- Questões políticas.
- Decisões que explicavam muito mais sobre aquele momento do cliente do que qualquer notícia que eu havia encontrado.
Foi ali que caiu a ficha: eu tinha chegado com muita informação, mas com pouco contexto.
O que faltou não foi informação. Foi contexto
Hoje isso pode parecer bastante óbvio. Mas lembro que, naquela época, eu estava tão encantada com a capacidade da IA de encontrar informações que quase esqueci de algo que sempre fez parte do Customer Success: as melhores conversas raramente começam pela empresa. Elas começam pelas pessoas.
O mais curioso é que a IA não falhou. Ela fez exatamente aquilo que eu pedi: pesquisou, organizou, resumiu, conectou informações públicas em poucos minutos.
O problema foi que eu fiz a pergunta errada. Eu pedi informações quando, na verdade, o que eu precisava era contexto. E contexto é algo que dificilmente aparece em uma pesquisa.
Ele está nas últimas conversas registradas pelo CSM, na percepção de quem acompanha aquela conta há meses, em uma conversa rápida com alguém do time de vendas. Está na experiência de um especialista que participou de uma implementação, ou, simplesmente, naquilo que mudou desde a última interação com aquele cliente.
O detalhe que quase me fez ignorar o óbvio
Foi depois dessa experiência que percebi que precisava mudar completamente minha forma de preparar reuniões importantes.
Naquela situação específica, havia um detalhe que também influenciou minha decisão: o CSM que me acompanhou na visita era novo naquela conta. O profissional anterior havia deixado a empresa pouco tempo antes e, por diferentes motivos, não existia um histórico muito rico sobre aquele relacionamento. Por isso, na época, achei que conversar com o CSM não acrescentaria muito contexto à minha preparação.
Foi só depois da reunião que percebi meu verdadeiro erro. Eu estava tão focada em usar a IA para reunir informações que nem pensei em buscar contexto com outras pessoas.
Mesmo que o CSM não tivesse todas as respostas, havia muitas outras pessoas dentro da empresa que poderiam ter me ajudado a enxergar aquele cliente de uma forma diferente: a equipe comercial, que sabia como aquele relacionamento tinha começado. Especialistas daquela indústria, que entendiam os desafios mais comuns do segmento. Colegas do marketing, que já conheciam aquele mercado. Outros CSMs que atendiam clientes semelhantes e talvez tivessem percebido padrões que eu ainda não conhecia.
Naquele momento, eu associei a preparação à quantidade de informações que eu conseguia reunir. Hoje percebo que uma boa preparação vai muito além disso: ela é construída pela soma de diferentes perspectivas.
Como uso IA para me preparar hoje
Desde então, continuo usando IA e até mais do que antes. Ela continua sendo uma etapa fundamental da minha preparação, mas nunca a última.
Antes de qualquer reunião importante, procuro conversar com diferentes pessoas da empresa, cada uma trazendo uma perspectiva complementar. Quero entender como o cliente realmente está, quais conversas aconteceram nas últimas semanas, que mudanças ocorreram, o que ainda não está documentado. Quais hipóteses fazem sentido explorar, que temas podem surgir espontaneamente. Só depois junto tudo isso.
A preparação para uma reunião não começa pesquisando uma empresa, ela começa entendendo o momento daquela relação.
E talvez esse tenha sido o maior aprendizado que a IA me trouxe: quanto melhor ela fica em organizar informações, mais importante se torna aquilo que só pessoas conseguem construir: contexto.
Chegar com respostas não é o objetivo. Chegar com boas perguntas é
No fim, percebi que meu objetivo nunca deveria ser chegar a uma reunião com mais respostas. Meu objetivo desde então é chegar com perguntas melhores.
Foi justamente essa experiência que me levou a criar o prompt que utilizo hoje para me preparar para reuniões com clientes. Se quiser, posso te enviar. Me mande uma mensagem no @VidadeCSM, click na imagem e palavra “Reunião” e eu te envio.
Hoje, continuo usando IA antes de praticamente todas as reuniões importantes. A diferença é que ela deixou de ser o meu ponto de chegada e voltou a ser o que sempre deveria ter sido: um excelente ponto de partida.
