Seu Champion está apenas usando a sua solução ou ajudando o restante da empresa a enxergar seu valor?
Passamos anos medindo adoção. Agora estamos aprendendo a medir valor. Talvez o próximo passo seja entender quem acelera os dois.
Medir adoção não é o mesmo que medir valor
Há muitos anos, Customer Success vem medindo adoção.
Quantos usuários estão ativos? Quais funcionalidades são utilizadas? Com que frequência os clientes acessam a plataforma?
Essas métricas sempre fizeram sentido, afinal, é difícil imaginar um cliente gerando valor sem utilizar uma solução. Com o tempo, porém, percebemos que elas contam apenas parte da história. Um cliente pode acessar o produto todos os dias e, ainda assim, não gerar nenhum resultado relevante para o seu negócio.
Ao mesmo tempo, alguns dos clientes mais maduros praticamente nem acessam a plataforma porque consomem os dados diretamente via API, alimentando seus próprios dashboards internos. Ou seja, esses clientes podem perceber um enorme valor utilizando a solução sem sequer fazer login com frequência.
Exemplos como este nos mostraram que comportamento de uso, sozinho, nem sempre representa o valor que está sendo criado. Foi nesse momento que Customer Success começou a evoluir de uma conversa sobre adoção para uma conversa sobre valor.
Por que medir valor fica mais difícil quanto maior o cliente
Mas essa evolução também trouxe um novo desafio.
Enquanto adoção costuma ser relativamente fácil de medir, valor é muito mais complexo. Ele muda de cliente para cliente. Depende do contexto, dos objetivos de negócio, do estágio de maturidade e até do modelo de atendimento.
Em clientes low touch, normalmente conseguimos trabalhar com indicadores mais padronizados e escaláveis. Em clientes mid touch, ainda é possível criar segmentações e grupos com comportamentos semelhantes, combinando indicadores quantitativos com análises mais específicas.
Já no segmento Enterprise, a realidade costuma ser outra. Cada cliente possui objetivos, processos e formas de utilização muito particulares. Nesses casos, grande parte da análise ainda depende de uma leitura qualitativa feita pelo Customer Success Manager.
Conseguimos identificar se o cliente parece saudável, se está gerando resultados e onde existem oportunidades de evolução, mas ainda estamos aprendendo a estruturar essas informações de forma consistente, de modo que os dados representem, de fato, se esses clientes estão conseguindo atingir os objetivos de negócio desejados.
O que uma pesquisa da Microsoft sobre IA pode revelar sobre Customer Success
Foi justamente pensando neste desafio que uma pesquisa recente da Microsoft* chamou minha atenção. O estudo analisou a adoção de ferramentas de IA por engenheiros e colocou evidências em algo que, intuitivamente, muitos de nós já percebemos no dia a dia: as pessoas têm mais chance de experimentar um novo comportamento quando veem outras pessoas ao seu redor fazendo o mesmo.
Mais do que um estudo sobre IA, achei que era um estudo sobre comportamento humano. E foi impossível não fazer um paralelo com Customer Success.
Nós já sabemos que Champions são importantes, falamos sobre eles o tempo todo. Normalmente os descrevemos como as pessoas que conhecem profundamente a solução, acreditam no produto, defendem a iniciativa internamente e ajudam nas conversas de renovação e expansão.
Tudo isso continua sendo verdade. Mas comecei a me perguntar se não estamos deixando de enxergar aquela que talvez seja sua principal contribuição: acelerar a adoção da solução dentro da organização.
O Champion que me ensinou algo que eu ainda não sabia nomear
De aprendiz curioso a construtor de pontes
Essa pesquisa me lembrou imediatamente de um Champion com quem trabalhei alguns anos atrás. Ele conhecia profundamente a plataforma e estava sempre querendo aprender mais. Toda conversa terminava com uma nova ideia, uma nova pergunta ou um novo caso de uso que ele queria explorar.
Mas, olhando para trás, percebo que essa não era a única característica que fazia dele um Champion excepcional.
O que realmente fazia diferença era sua capacidade de construir relacionamentos. Ele transitava naturalmente entre diferentes áreas da empresa, conhecia pessoas de outros escritórios e mantinha conexões muito fortes até mesmo com equipes de outros países.
Um café da manhã com 30 pessoas e uma matriz na Colômbia
Na época, este cliente tinha uma operação no Brasil, mas sua matriz ficava na Colômbia. Foi justamente por causa desse Champion que consegui visitar a sede da empresa e conhecer pessoas que, provavelmente, eu nunca teria alcançado sozinha.
Ao longo dessas viagens, conheci pelo menos seis áreas diferentes do meu cliente. Cada nova conexão se transformava em uma oportunidade de entender desafios, compartilhar casos de uso e demonstrar como a plataforma poderia apoiar diferentes equipes.
Em alguns momentos, chegamos a reunir cerca de 30 pessoas em sessões presenciais, organizadas como cafés da manhã, em que as equipes deixavam suas mesas para participar de demonstrações ao vivo da plataforma. O objetivo nunca foi apenas ensinar funcionalidades. As conversas geravam perguntas, novas ideias e discussões que continuavam muito depois das apresentações terminarem.
Quando a adoção passou a se espalhar sozinha
Foi aí que percebi que aquele Champion não estava apenas me ajudando a construir relacionamento com outras áreas.
Ele estava tornando a adoção visível.
Pouco a pouco, a plataforma passou a fazer parte das conversas entre diferentes equipes. A adoção deixou de depender apenas do relacionamento entre Customer Success e aquele Champion. Ela começou a se espalhar dentro da organização.
O efeito dentro da minha própria empresa
O impacto também foi muito além daquele cliente.
A visibilidade gerada por esse trabalho me aproximou de outras áreas da minha própria empresa. Passei a envolver diferentes times nas iniciativas com o cliente e, naturalmente, mais pessoas começaram a acompanhar o que estava acontecendo naquela conta.
Como aquele era um dos clientes mais estratégicos da região, o trabalho acabou chegando também à matriz da minha empresa, em Israel. Pessoas que eu nunca havia conhecido passaram a acompanhar os projetos que estávamos desenvolvendo, e novas oportunidades surgiram a partir dali.
Percebi que aquele Champion não estava apenas abrindo portas dentro da empresa dele. Ele também estava me ajudando a navegar dentro da minha própria empresa.
Quanto mais iniciativas desenvolvíamos juntos, mais fácil ficava envolver o time de Produtos, Marketing, Vendas e outras áreas em discussões estratégicas para aquele cliente. Ao mesmo tempo, eu também ganhava visibilidade internamente, construía novos relacionamentos e criava oportunidades que ultrapassavam o escopo do Customer Success.
O resultado: um contrato de dois anos (e uma carreira impactada)
O cliente ganhou mais adoção e minha empresa ganhou mais visibilidade lá dentro. E, no processo, minha própria carreira também foi impactada positivamente.
No fim, aquele relacionamento foi tão bem construído que o cliente assinou um contrato de dois anos. Na época, isso era algo bastante incomum, já que o padrão era renovar por apenas um ano.
Seria injusto dizer que esse resultado aconteceu apenas por causa daquele Champion, pois relacionamentos com clientes nunca são tão simples assim. Além disso, outras pessoas e processos fizeram parte desta história.
Mas tenho certeza de que sua capacidade de conectar pessoas, abrir portas dentro da organização e acelerar a adoção teve um papel importante não apenas no sucesso daquele cliente, mas também no meu desenvolvimento profissional. A minha proatividade e disposição para seguir conectando pessoas, dar treinamentos e viajar também foram essenciais para que tudo isso fosse possível.
Redefinindo o que é um Champion
Na época, eu não tinha um nome para isso. Hoje, consigo entender que o maior diferencial daquele Champion não era apenas conhecer profundamente a plataforma, mas também sua capacidade de fazer outras pessoas quererem fazer parte daquela transformação.
Foi exatamente dessa história que me lembrei enquanto lia a pesquisa da Microsoft.
Talvez estejamos preparando nossos Champions principalmente para vender a solução internamente, quando também deveríamos prepará-los para espalhar comportamentos.
Existe uma diferença enorme entre dizer “essa ferramenta é importante” e fazer com que alguém pense “eu também quero experimentar”. É exatamente aí que a adoção começa, e talvez seja hora de ampliarmos a definição de Champion.
Em vez de enxergá-lo apenas como o principal contato do Customer Success, talvez devêssemos enxergá-lo como a pessoa que acelera a adoção da solução dentro da organização. Isso pode acontecer de várias formas:
Seis formas de um Champion acelerar a adoção
- Compartilhando casos de uso reais.
- Demonstrando como utiliza a plataforma no dia a dia.
- Apresentando pessoas de outras áreas para o Customer Success.
- Conectando equipes que enfrentam desafios semelhantes.
- Reduzindo a insegurança de quem ainda não começou a utilizar a solução.
- Transformando o uso da plataforma em algo visível dentro da organização.
De influenciador de decisões a influenciador de comportamentos
Tudo isso é muito diferente de simplesmente defender a renovação do contrato ou convencer outras pessoas de que a solução gera valor.
Na prática, o Champion deixa de ser apenas alguém que influencia decisões e passa a influenciar comportamentos. E são esses comportamentos que tornam a adoção possível e, mais tarde, permitem que o valor seja gerado.
Talvez o próximo passo em Sucesso do Cliente não seja apenas criar uma nova métrica de resultado de negócio, mas entender melhor quem influencia essa jornada. Quem acelera a adoção. Quem ajuda o valor a se espalhar dentro da organização.
Como você tem trabalhado seu Champion para que ele seja um influenciador?
Se você quer estruturar isso na prática, te convido a conhecer o método que desenvolvi para ajudar a você e seu Champion a irem mais longe. Marque uma conversa comigo aqui.
