Parte do trabalho do CSM est\u00e1 ficando mais f\u00e1cil. E isso exige outras compet\u00eancias de voc\u00ea.<\/p>\n\n\n\n
Com mais tecnologia, informa\u00e7\u00e3o e automa\u00e7\u00e3o, conseguimos executar algumas tarefas muito mais r\u00e1pido. Mas isso aumenta a import\u00e2ncia de decidir o que fazer, quando agir e como fazer outras pessoas avan\u00e7arem<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n A gente fala muito sobre as compet\u00eancias que um profissional de Customer Success deveria desenvolver. A lista pode ficar enorme. Mas desenvolvimento profissional pode come\u00e7ar com uma pergunta mais simples:<\/p>\n\n\n\n O que o meu trabalho est\u00e1 exigindo de mim agora que eu ainda preciso aprender a fazer melhor?<\/strong><\/p>\n\n\n\n Quero contar uma hist\u00f3ria real do meu time para mostrar como isso acontece na pr\u00e1tica.<\/p>\n\n\n\n Um CSM enfrentava uma situa\u00e7\u00e3o dif\u00edcil com um cliente que come\u00e7ou a trat\u00e1-lo mal. Depois de tentar diferentes abordagens sem conseguir mudar a din\u00e2mica, percebeu que continuar insistindo sozinho n\u00e3o estava funcionando.<\/p>\n\n\n\n Ele levantou a m\u00e3o.<\/strong><\/p>\n\n\n\n O problema ainda existia, mas uma compet\u00eancia importante j\u00e1 estava aparecendo: julgamento.<\/p>\n\n\n\n Voltaremos a essa hist\u00f3ria.<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n A gente fala muito sobre o que a intelig\u00eancia artificial vai fazer pelo CSM, mas menos sobre o que precisamos aprender a fazer melhor nesse novo contexto.<\/p>\n\n\n\n Hoje conseguimos resumir reuni\u00f5es, organizar informa\u00e7\u00f5es, analisar dados e preparar comunica\u00e7\u00f5es muito mais r\u00e1pido. Eu gosto da analogia da calculadora: quando ela faz a conta por voc\u00ea, seu valor est\u00e1 em saber qual conta precisa ser feita<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Com IA acontece algo parecido. Uma ferramenta pode identificar um risco, mas algu\u00e9m precisa decidir se vale agir. Pode preparar uma mensagem, mas algu\u00e9m precisa entender se ela vai mobilizar aquele stakeholder.<\/p>\n\n\n\n Quando a tecnologia amplia nossa capacidade de executar, muda tamb\u00e9m onde nosso valor aparece.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Foi por isso que um levantamento do LinkedIn Not\u00edcias sobre as habilidades que mais cresceram no Brasil em 2026<\/a> me chamou a aten\u00e7\u00e3o. A pesquisa destaca IA, uso de dados e projetos complexos, mas tamb\u00e9m comunica\u00e7\u00e3o, gest\u00e3o de stakeholders, prioriza\u00e7\u00e3o e execu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n O levantamento n\u00e3o \u00e9 espec\u00edfico de Customer Success. Por isso, fiz uma leitura desses sinais para a nossa realidade. Algumas compet\u00eancias aparecem diretamente na pesquisa. Outras s\u00e3o a minha tradu\u00e7\u00e3o para CS.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Quando fa\u00e7o essa leitura para Sucesso do Cliente, cinco compet\u00eancias me parecem especialmente relevantes.<\/p>\n\n\n\n Ter mais dados e recomenda\u00e7\u00f5es n\u00e3o significa tomar decis\u00f5es melhores.<\/p>\n\n\n\n Julgamento \u00e9 separar sinal de ru\u00eddo e decidir onde e como agir<\/strong>: quando insistir, quando mudar a abordagem, quando escalar ou qual risco merece aten\u00e7\u00e3o primeiro.<\/p>\n\n\n\n N\u00e3o \u00e9 simplesmente saber se comunicar. \u00c9 transformar informa\u00e7\u00e3o em uma mensagem que gere entendimento, aten\u00e7\u00e3o e decis\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n \u00c0s vezes temos os dados certos, mas precisamos mudar a forma de apresent\u00e1-los, para quem apresentamos ou a conex\u00e3o com aquilo que realmente importa para o cliente.<\/p>\n\n\n\n CS trabalha constantemente sem autoridade formal. N\u00e3o controlamos a agenda do executivo, o or\u00e7amento ou a prioridade de outras \u00e1reas.<\/p>\n\n\n\n Por isso, precisamos mobilizar pessoas mesmo quando n\u00e3o temos autoridade sobre elas<\/strong>, seja para envolver um executivo, conseguir colabora\u00e7\u00e3o ou fazer uma decis\u00e3o avan\u00e7ar.<\/p>\n\n\n\n Mais informa\u00e7\u00e3o significa mais possibilidades de a\u00e7\u00e3o, e n\u00e3o conseguimos agir em tudo.<\/p>\n\n\n\n Precisamos decidir onde nosso tempo pode gerar maior impacto e transformar essa escolha em um pr\u00f3ximo passo concreto.<\/p>\n\n\n\n Priorizar n\u00e3o \u00e9 apenas decidir o que \u00e9 importante. \u00c9 agir de acordo com essa decis\u00e3o.<\/strong><\/p>\n\n\n\n O cliente pode concordar com uma recomenda\u00e7\u00e3o e continuar fazendo exatamente o que fazia antes.<\/p>\n\n\n\n Muitas vezes, CS trabalha justamente nesse espa\u00e7o entre concordar e mudar, ajudando o cliente a transformar inten\u00e7\u00e3o em novo comportamento, novo processo, nova rotina ou nova forma de trabalhar<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Essas cinco compet\u00eancias s\u00e3o um ponto de partida, n\u00e3o uma lista fechada. Dependendo da situa\u00e7\u00e3o, voc\u00ea pode identificar negocia\u00e7\u00e3o, pensamento anal\u00edtico, facilita\u00e7\u00e3o, conhecimento de neg\u00f3cio ou outra capacidade que precisa desenvolver.<\/p>\n\n\n\n Uma lista de compet\u00eancias, sozinha, n\u00e3o desenvolve ningu\u00e9m. <\/p>\n\n\n\n Comece por uma situa\u00e7\u00e3o real do seu trabalho<\/strong>, identifique qual compet\u00eancia ela est\u00e1 exigindo e observe seu n\u00edvel atual naquela situa\u00e7\u00e3o. Depois, transforme a compet\u00eancia em um comportamento que voc\u00ea possa praticar e defina uma evid\u00eancia que mostre se sua abordagem funcionou. <\/p>\n\n\n\n A l\u00f3gica \u00e9 simples: Situa\u00e7\u00e3o \u2192 Compet\u00eancia \u2192 N\u00edvel atual \u2192 Comportamento \u2192 Evid\u00eancia.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Na pr\u00e1tica, por\u00e9m, uma mesma situa\u00e7\u00e3o pode exigir compet\u00eancias diferentes de pessoas diferentes, dependendo do papel e do momento.<\/p>\n\n\n\n Foi exatamente o que aconteceu com aquele cliente que mencionei no in\u00edcio.<\/p>\n\n\n\n Quando o CSM levantou a m\u00e3o, o problema n\u00e3o estava resolvido. Na verdade, aquela decis\u00e3o iniciou uma sequ\u00eancia de a\u00e7\u00f5es que envolveria tr\u00eas pessoas do time.<\/p>\n\n\n\n Olhando para o caso depois, ficou muito claro para mim como cada uma precisou mobilizar uma compet\u00eancia diferente para fazer a mesma situa\u00e7\u00e3o avan\u00e7ar<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n O primeiro movimento veio do pr\u00f3prio CSM.<\/p>\n\n\n\n Ele j\u00e1 tinha tentado diferentes abordagens e poderia simplesmente continuar insistindo. Em vez disso, percebeu que sua estrat\u00e9gia n\u00e3o estava funcionando e pediu ajuda.<\/p>\n\n\n\n Para mim, isso tamb\u00e9m demonstra senioridade.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Bom julgamento n\u00e3o \u00e9 ter todas as respostas. \u00c9 reconhecer quando insistir deixou de ser a melhor decis\u00e3o.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Ele n\u00e3o resolveu sozinho o problema da conta, mas tomou uma decis\u00e3o importante para que o problema pudesse come\u00e7ar a ser resolvido.<\/p>\n\n\n\n A partir do momento em que ele levantou a m\u00e3o, a situa\u00e7\u00e3o continuava a mesma, mas o meu papel nela era diferente.<\/p>\n\n\n\n Eu precisava entender o contexto, avaliar o que estava acontecendo, decidir quanto de aten\u00e7\u00e3o aquilo exigia e agir.<\/p>\n\n\n\n Entrei na reuni\u00e3o seguinte para observar a din\u00e2mica e, depois daquela intera\u00e7\u00e3o, decidi fazer a transi\u00e7\u00e3o da conta para uma nova CSM.<\/p>\n\n\n\n Mas trocar a pessoa poderia simplesmente transferir o problema. Por isso, n\u00e3o trocamos apenas a pessoa, mudamos a abordagem<\/strong>. Envolvemos tamb\u00e9m o gestor do cliente para realinhar expectativas e estabelecer uma nova forma de trabalhar.<\/p>\n\n\n\n Meu papel exigia prioriza\u00e7\u00e3o e execu\u00e7\u00e3o: reconhecer que a situa\u00e7\u00e3o merecia aten\u00e7\u00e3o, tomar uma decis\u00e3o e transform\u00e1-la em a\u00e7\u00f5es concretas.<\/p>\n\n\n\n Com a decis\u00e3o tomada e as expectativas realinhadas, come\u00e7ava uma terceira etapa do mesmo problema.<\/p>\n\n\n\n Agora n\u00e3o bastava decidir o que fazer. Era preciso construir uma din\u00e2mica diferente com o cliente.<\/p>\n\n\n\n A nova CSM n\u00e3o entrou simplesmente assumindo a conta. Ela revisitou expectativas, mudou a din\u00e2mica das conversas e deixou os pr\u00f3ximos passos claros.<\/p>\n\n\n\n Precisou navegar os stakeholders envolvidos, construir uma nova rela\u00e7\u00e3o, influenciar uma forma diferente de trabalhar e sustentar isso na execu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n A conta come\u00e7ou a avan\u00e7ar.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Uma mesma situa\u00e7\u00e3o exigiu compet\u00eancias diferentes, de profissionais diferentes, em momentos diferentes:<\/p>\n\n\n\n O CSM: julgamento e tomada de decis\u00e3o.<\/strong> Cada um precisou entender o que aquela situa\u00e7\u00e3o exigia do seu papel naquele momento. Compet\u00eancias s\u00e3o desenvolvidas em contexto.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Por isso, em vez de tentar desenvolver uma lista inteira de compet\u00eancias, comece com uma pergunta:<\/p>\n\n\n\n O que as situa\u00e7\u00f5es que estou enfrentando hoje est\u00e3o exigindo que eu aprenda a fazer melhor?<\/strong><\/p>\n\n\n\n A tecnologia pode ampliar nossa capacidade de analisar e executar. Mas ainda precisamos decidir quando insistir, quando mudar, quem envolver e como fazer uma situa\u00e7\u00e3o avan\u00e7ar.<\/p>\n\n\n\n Para ajudar nesse exerc\u00edcio, criei o Mapa de Compet\u00eancias do CSM<\/strong>, um guia f\u00e1cil de seguir para identificar a compet\u00eancia que uma situa\u00e7\u00e3o exige e transform\u00e1-la em algo que voc\u00ea consiga praticar e observar. \n Quer receber o \n Me envie COMPET\u00caNCIA<\/strong> no Instagram Quer transformar essas compet\u00eancias em um plano de desenvolvimento concreto? O curso de Customer Success Miss\u00e3o de Sucesso<\/a> trabalha exatamente essas habilidades na pr\u00e1tica. E se voc\u00ea lidera um time, vale ler tamb\u00e9m sobre a nova compet\u00eancia dos l\u00edderes na era da IA<\/a>.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Parte do trabalho do CSM est\u00e1 ficando mais f\u00e1cil. E isso exige outras compet\u00eancias de voc\u00ea. Com mais tecnologia, informa\u00e7\u00e3o e automa\u00e7\u00e3o, conseguimos executar algumas tarefas muito mais r\u00e1pido. Mas isso aumenta a import\u00e2ncia de decidir o que fazer, quando agir e como fazer outras pessoas avan\u00e7arem. 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<\/strong>Cinco compet\u00eancias que ganham import\u00e2ncia neste novo contexto<\/strong><\/p>\n\n\n\n1. Julgamento e tomada de decis\u00e3o<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
2. Comunica\u00e7\u00e3o estrat\u00e9gica<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
3. Gest\u00e3o de stakeholders e influ\u00eancia<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
4. Prioriza\u00e7\u00e3o e execu\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
5. Condu\u00e7\u00e3o de mudan\u00e7a<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Como descobrir qual compet\u00eancia voc\u00ea precisa desenvolver agora?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Um problema. Tr\u00eas profissionais. Diferentes compet\u00eancias.<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
1. O CSM: julgamento e tomada de decis\u00e3o<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
2. Eu, como l\u00edder: prioriza\u00e7\u00e3o e execu\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
3. A nova CSM: gest\u00e3o de stakeholders, influ\u00eancia e execu\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
O que esse caso ensina sobre desenvolvimento profissional?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
<\/strong> Eu, como l\u00edder: prioriza\u00e7\u00e3o e execu\u00e7\u00e3o.<\/strong>
<\/strong> A nova CSM: gest\u00e3o de stakeholders, influ\u00eancia e execu\u00e7\u00e3o.<\/strong><\/p>\n\n\n\n
<\/p>\n\n\n\n
\n Mapa de Compet\u00eancias do CSM?\n <\/p>\n\n
\n e eu te mando o material.\n <\/p>\n\n \n\n \n ENVIAR \u201cCOMPET\u00caNCIA\u201d NO INSTAGRAM\n <\/span>\n\n \n @vidadecsm\n <\/span>\n\n <\/a>\n\n<\/div>\n\n\n\n